在这里，请允许我借用心理学工具——介入，来对客户关系的建立、发展，并形成的成果进行说明，以回答这位认真读者的问题。尽管在现实的销售过程中，这并不是一个单向、线性的过程，影响最后的成交因素往往错综复杂、不一而足。越是大宗的买卖交易，最后影响成交的因素越

　　介入在此意味着：销售人员通过语言、行为、广告等外在因素，营造某种特定的销售情境，干预潜在客户的思维模式，让客户意识到采用解决方案的有效性、必要性与紧迫性，从而产生购买行为的销售过程。

　　仔细观察，我们会发现普通销售人员与优秀销售人员的不同之所在。普通销售人员往往会过早介入，基于自己的目的急于与客户建立关系。可惜的是：当其时，客户未必就做好了心理准备。他们往往本能地处于高度防御模式中，对外来信息可能引起的改变非常抗拒。当客户处于防御模式中时，销售—客户间的关系是“你—我”的对立关系，客户本能地躲在他们树起的心墙后面。他们会认为：销售人员为了获得自己的利益，才要把商品销售给我。

　　而真正优秀的销售人员除了懂得判断真正的潜在客户前提下，往往更能把握销售介入的时机、火候、方式。他们往往并不急于向客户介绍产品，而是关注、好奇客户这个人。

　　在我所主持的培训实操中，学员自己也会观察到他们抬呼客人方式的不一样。我们一起来看看其中的差异与不同。

　　菜鸟新店员总是在客户进入店面后，就开始喋喋不休、毫无重点地进行销售，陈述各种商品优势，却忘记了关注客户这个人的需求。这样的强势推销很容易引起客户的反感，他们往往在销售灼热目光、流利语言的攻势下，匆忙地环绕一下产品，就走出店面、退避三舍。在这个过程中，如果我们细心观察，就会从潜在流失客户身上解读到“你讲的都很好，可是跟我没关系”这样至关重要的、毁灭成交的信息。销售人员掉进了自己挖好的陷阱里面，还洋洋自得于自己炫耀表演性质的产品说明、介绍。这样销售的结果，陷入了类似于“手术很成功，病人死了”这样的“销售很成功，客户没买单”尴尬、失败局面。

　　而对于资深销售人员来讲，他们在经历了一段时间的市场磨合之后，已经在潜意识中懂得关注产品，不如关注客户更易成交这样的朴实道理。在演练过程中，他们呈现出与平时工作一样的行为模式，那就是：并不操之过急地要与客户建立关系、过早介入客户的购买流程，或者想要操控客户的购买行为。他们会比较善于等待、引导。当销售时机出现时，他们才会敏捷而有力地迅速扑上去，达成预定目标。一开始的时候，他们会先和客户之间有个眼神接触，表明：“我注意到你，我看到你了。”然后礼貌招呼客人：“先生/女士，你好。”然后，他们可能会等待片刻。在等待的过程中，他们往往会观察下对方的行为，并根据这样的基本信息来判断对方可能的潜在需求。如果客户主动询问，他们会乐于针对客户需求来展开介绍，回应客户的需求。不过有时候，销售人员会碰到“沉默的大多数”。这种类型的客人往往防御心理十分重，他们对自己的需求讳莫如深，或者说他们其实并没有意识到自己的真正需要。

　　心理介入在这个时候建立了新的水渠，引导着客户思想方向。

　　优秀销售人员往往会在这个时候抛出一个绣球：“父亲节要到了，你今天想要买点什么呢？”注意：这是一个很好地介入性诱导问题。日常生活中，人们往往漂流在无意识的河流之上，被无意识行为带领、推向一个又一个岔口，而对更深层次真正的需求并无清晰的认知。销售人员通过问题，提供新的刺激，将潜在客户推向新的岔口。所以，当潜在客户听到这个问题时，思维往往会被牵引到事先他们可能并没有关注的方向，例如：父亲节、礼物。于是，潜在的需求浮出水面，客户的吸引力被解决方案所抓住，并产生了购买的冲动。

　　值得注意的是：在这个过程中，销售人员通过介入，将自己放置到客户的使用情境中，从而消除了“你--我”的立场对立，让两者之间形成了以客户利益为导向、产品/服务为工具的“我们”关系。一旦建立起这种关系，客户防御之墙就会像夏天的冰一样慢慢消融掉。较之于之前的状态，他们更容易接纳销售人员的建议与方案。

　　当然，在实际销售过程中，销售人员可以将客户从原来的轨道中拉出来，推动客户购买行为的问题、工具、方式远远不止这一种。而对不同的类型的客户，心理介入的方式、力度也各有不同。

　　心理介入的目的在于在客户的想象中设计出特别的情境。通过预设情境引起客户对现状的不满，对未来解决方案的渴求。这也是我们平时在销售过程中关注的挖掘客户的痛点、给予客户快乐的技巧。和我们平时认知“客户完全知道自己要什么”这样的观点不同，大多数的时候，客户并不真正知道他所需要的是什么。人们总是漂流在无意识的长河之上，随波逐流。如果销售人员懂得因势利导、谆谆善诱，将客户的思维引导到自己想要的方向，那么销售就将更加顺利地进行。

　　在此，介绍用心聆听、巧提问题、描述故事这三个心理介入工具来支持我们销售更好地开展，达到促成交易的目的。　　

　　步骤一：用心聆听

　　被认同、被关注是人类共同、深层次的心理需求。懂得用心聆听，这是我们与客户建立关系的最重要、也是最基础的方面。成功服务的核心思想其实和伟大的宗教一样，关键在于“利他”：关注和满足于客户的需求，而不仅仅是企业、销售人员、服务人员的需求。只有在这样焦点在客户的情况下，销售人员才可能与客户建立起关系，进而进行销售。可惜的是，大部分企业销售、服务人员总是牢牢地焦点放在自己身上。潜意识中，他们真正关注的是我可以促成的交易额度是多少、我从中可获取的提成是多少、我可以从这个人身上获得的好处是什么……

　　用心聆听这个技巧可以支持销售人员快速将焦点转移到客户身上。在这里，复述也是一个行之有效的小工具。销售人员可以通过复述客户的需求、客户的状态等方式来与客户建立关系。

　　情境案例：

　　某空调卖场正在进行促销。

　　销售人员：先生下午好。请问你对什么有兴趣？

　　客户：我随便看看。

　　销售人员：那你随便看看，有需要叫我。（闲聊的口吻）现在外面热啊，都连着发了好几天高温预警信号了，家里不开空调呆着难受啊。

　　客户：是热。所以今天我先来看看，瞅准了再让太太来看看。

　　销售人员：那你真的瞅准了。现在空调品牌多，想选个称心如意的还真的花点精神。比如说这种类型的空调吧……

　　点评：在这个案例中，我们会发现销售人员在每句话开始，几乎都先不着痕迹地重复着潜在客户的最后一句话，同时又不着痕迹地推进着销售进度，进入到客户购买流程中。有技巧的重复好处在于可以让潜在客户感受到销售人员在用心聆听，关注客户的需求、甚至是客户这个人。一旦客户有了这种心理认知，有利于销售的关系就很容易建立起来了。销售人员可以在平时有意识地练习重复这个技能来呼应对方的情绪、感受，快速提升与人建立关系的能力。